Gestionar servicios IT con CA PPM

¿Por qué gestionar los servicios TI?

La toma de conciencia de la importancia de los servicios IT para cualquier negocio, ha llevado a la introducción de la gestión de los mismos en las organizaciones. La gestión de servicios IT persigue tres objetivos principales:

  • Alinear los servicios IT con las necesidades del cliente y del negocio
  • Mejorar la calidad de los servicios IT
  • Reducir el coste de la provisión de servicios

¿Qué implica la Gestión de Servicios TI?

La Gestión de Servicios IT (IT Service Management, ITSM) es un  enfoque para la entrega de servicios IT centrado en el cliente. El ITSM se centra en proporcionar valor al cliente y en la relación con el cliente. Con ese objetivo, establece un marco para estructurar las actividades relacionadas con ámbito IT, y las interacciones del personal técnico del ámbito IT con los clientes.

Pero, ¿podemos considerar IT como un servicio? Hay dos características para definir a los servicios:

  1. Un servicio es un entregable coherente y listo para ser usado por el cliente, y que tiene valor para este. Al respecto, los servicios IT permiten a los clientes hacer negocios sin preocuparse por la tecnología subyacente o la infraestructura de TI.
  2. Otra particularidad de los servicios es que evolucionan o deberían evolucionar con el propósito de seguir satisfaciendo las necesidades del cliente, respondiendo así a los cambios y avances tecnológicos. Es habitual emplear el ciclo de vida del servicio para identificar, definir, gestionar y retirar los servicios de TI.

La base de la gestión de servicios TI consiste en transformar recursos en servicios con valor. Para ello es fundamental comprender que un servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir, sin que asuman la propiedad de los costes y los riesgos.

¿Cómo gestionar servicios TI?

IT Service Management (ITSM) es un término general que describe un enfoque estratégico para diseñar, entregar, administrar y mejorar la forma en que se usa la tecnología de la información (TI) dentro de una organización. Al respecto existen diferentes marcos de gestión de servicios de TI para garantizar que se implementen los procesos, las personas y la tecnología adecuados para que la organización pueda cumplir sus objetivos comerciales.

Los marcos ITSM más populares son:

Gestionar servicios IT con CA PPM

CA PPM permite en una única plataforma gestionar el ciclo de vida de innovación de todo el producto y realizar las inversiones estratégicas fundamentadas de la organización. Con esta solución, las organizaciones pueden gestionar y priorizar las ideas y los requisitos del mercado, del negocio y del cliente, en una única solución , y tomar mejores decisiones acerca de cómo invertir los recursos limitados.

Al respecto CA PPM considera a los servicios de TI, por ejemplo  la implementación de una nueva plataforma o el desarrollo de una nueva aplicación, como un subconjunto de las inversiones, y permite, entre otras cosas, analizar servicios en relación con otras inversiones respecto a su valor y coste.

CA PPM incluye, entre los elementos con los que trabaja de manera estándar, estos servicios, y trabajando directamente sobre los mismos podremos obtener las principales funcionalidades para la gestión de servicios IT. Por ejemplo:

  • Enlace con Aplicaciones; para detallar en la herramienta las aplicaciones sobre las que se presta el Servicio.
  • Enlace con Departamentos; permite las suscripciones al servicio de un departamento, y clasificar y registrar métricas sobre la ejecución del servicio
  • Gestión de Incidencias, para gestionar las incidencias asociadas directamente a los servicios
  • Planificación y seguimiento; para medir el servicio en esfuerzo y coste, incluyendo la creación y comparación de líneas base.
  • Modelado del ANS
  • Modelado del contrato

Si te ha parecido interesante este artículo y quieres aprender a Gestionar Servicios IT con CA PPM, te invitamos a que accedas a la información que encontrarás en el siguiente enlace:

Información sobre Gestión de Proyectos con CA PPM

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2018-05-16T10:47:23+00:00 mayo 14th, 2018|Categories: Blog, Programa CA PPM|